一、背景

1、我自从2017年使用平安车险购买机动车商业险和交强险后,便一直进行延续,目前已经使用了4年。


2、4年时间,我仅出险1次,在自己的停车位不小心蹭到邻居的车辆,理赔金额500元;

3、4年时间,未申请过道路救援,本次所述的道路救援为第1次申请。

   二、事件时间轴

1、车辆出现故障 2021/7/31 13:10

当天我驾驶车辆回家途中,感觉车辆出现故障,便在熄火之前慢慢靠向最右侧车道。在车辆熄火之后无法再次启动,空调无法启动。在开启警示灯和设置好警示牌后,我撤离在车附近安全的位置。

2、95511申请道路救援 2021/7/31 13:12

95511人工客服初次表示「我并不具备免费救援的权益,需要进行付费救援。」我对此表示了异议,在平安好车主的APP显示「我的权限包含道路救援」人工客服再次经过查询确认了「」我本年度还有100公里的免费救援」

疑问:从「平安好车主APP」显示,道路救援对象从白银会员到黑钻会员均享受,平安商业险的9座以下的非营运车辆均可享受,为何会产生两次不一样的结果?

3、95511救援信息后进行下单 2021/7/31 13:18

95511人工客服在确认我的救援信息后进行下单,我在描述了我的详细位置及需要拖离的目的地,人工客服表示「具体和拖车师傅说就可以」,最终她只确认了我车辆抛锚的区域和大概位置,并且道路名字还是错误的,拖离的目的地也是大概的位置。

疑问:道路救援是否不需要详细的坐标信息,只需被动接听电话,而无需主动拨打救援车辆电话。

4、救援师傅2分钟接单 2021/7/31 13:20

通过「平安好车主」订单跟踪显示,下午1点18分案件已受理,1点20分师傅已接单。

疑问:师傅接单是否代表已经产生了救援约定,直至救援结束?2分钟接单是否代表救援公司目前具有车辆承担本次救援?

5、 1个小时无任何进度 2021/7/31 14:15

再等待了1个小时后,没有接到救援师傅、平安的任何电话。「平安好车主」APP不显示救援车主的实时轨迹。APP所引导的小程序也不显示实时轨迹。

我便通过「平安好车主」APP联系师傅,可是无论是「联系师傅」还是「联系客服」的联系方式均为400电话,我拨打400-892-8928电话,但是一直提示坐席忙,我分别于2点15、2点21、2点24、2点48、3点05多次联系,无论是「道路救援选项」还是「人工投诉选项」,均无法接通。

疑问:「平安好车主」APP的道路救援为何未能显示救援师傅车辆的实时轨迹?救援师傅联系电话为何和客服电话均为400电话?为何400电话为何长达1个小时无法有效接通?是平安好车主APP产品缺陷还是审查人员的疏忽,是道路救援流程有问题,还是对第三方道路救援管控有问题?

6、联系平安好车主APP人工客服 2021/7/31 15:13

在等待救援2个小时,并且无法等待任何电话联络,并且无法联络对方的情况下,我再次通过平安好车主APP联系了人工客服,表示APP看不到实时轨迹,并且等不到救援师傅电话,也无法联系救援师傅,希望人工客服可以帮我查询救援车辆位置。

平安好车主客服表示我无需联系商家,客服这边后台负责人会帮我处理,并联系我。

疑问:请查询后台负责人是否进行处理,此次救助后台是否结单,结单的判断标准是什么?为何没有后续的跟踪?为何无论是平安还是第三方救援均无人联系我。

7、联系平安好车主电话人工客服 2021/7/31 15:64

在继续等待了半个小时候后,仍未等待任何救援师傅以及平安公司的任何电话,由于高温已经造成脱水及头晕,我再次与平安好车主客服电话400-920-6808取得联系,表示我的手机电量已经不足,不到10%,但是师傅一直未能与我取得联系,虽然15点13分催促过一次,但是未能得到任何实质性进展。

疑问:既然有后台负责人,处理跟踪流程是什么,有无联系到救援师傅,对方如何回复?大概什么时候达到,为何未能有效将信息反馈给我?

8、联系平安好车主电话人工客服 2021/7/31 16:36

距离救援师傅接单已经过去3个小时16分钟,分别通过平安好车主APP客服、平安好车主400-920-6808电话进行联系人工客服,但是仍未等到救援师傅以及平安公司的任何电话。

而我也我已经慢慢消耗掉对平安品牌的信任度,再次拨打了平安好车主客服电话400-920-6808取得联系,对此事做了说明,并表示了对平安的失望,并希望客服取消救援订单。

疑问:平安道路救援的初衷是什么?为何3个多小时,通过电话、APP多次反馈却未能引起任何一个环节的重视,是客服的冷漠推诿还是工作流程形同虚设?是员工的的工作态度有问题还是企业价值观有问题?

9、自行拖车离去 2021/7/31 17:17

无奈只有联系朋友,在他的帮助下,将抛锚的车辆送至了修理厂,此事才告一段落。

10、再次联系平安好车主客服 2021/8/1 10:51

忍一时越想越气,再次联系平安客服,总得给我个说法吧,到现在为止平安好车主显示救援师傅已接单,等待到达现场,我去,这都20个小时了。

第一次拨通的电话是平安好车主,客服一如既往的要求报电话号码,车牌号,我表示我也在录音,询问其是否有权限解决比问题,如果无权限需要帮我转接相关人员,如果有权限她的观点也将代表她的立场。

等待3个多小时,经过3次平安人工客服催促,N次联系救援车辆师傅/公司无果,未得到平安及救援公司的电话联系/回复……,客服人员表示她无权限,只能上报,让我再次等待,会有工作人员联系我。

拜托,昨天但凡有一个工作联系我,我都不至于打今天这个电话,平安的回访机制在我看来形同虚设。

当我多次强调联系哪个电话可以解决,她最终建议我拨打95511转人工客服。

11、再次联系平安95511客服 2021/8/1 10:56

同样是流程式的问答,流程式的抱歉,流程式的上报,流程式的语气,一切都是那么的僵化。

最终这个电话是白打的状态,没有任何作用,当然也不是没有一点用处。

12、未知的手机来电 2021/8/1 11:32

也许是今天电话真有一点用处,30分钟后我接单一个手机号码来电,接通后问我「你还拖车不?」开玩笑啊,这都什么时间了?20多个小时了,按照这时间进度,我自己推着车辆慢慢挪,也挪到修理厂了。不过我也幸亏及早放弃了平安救援,不然要在高架桥等待一天一夜了。

13、第三方救援公司来电 2021/8/1 11:35

随后接到深圳的固话来电(020) 2919 9346,推测应该是第三方救援公司车友援的,对方表示我提供拖车发票,他给我补偿。

我倒认为这事不是赔偿的问题,车友的接单是什么机制?可以无限制接单?让客户无限期等待?救援师傅电话设置个打不通的400电话就可以回避一切?平安人工客服对其的反馈可以置之不理?有没有内部整改计划?下一步如何解决?

结果当然不欢而散了,对方肯定认为我无理取闹了,不就是拖车费么,赔你还不行?

还真的不行,我希望是平安以后可以杜绝类似的情况发生。打完救援电话,及时接到救援师傅电话,确定地点,预估大概时间。哪怕你告诉我,路上比较堵,我可能2个小时后才能达到,我都可以接受。但我无法接受在高温下无时限的苦等,当天的气温高达37℃,体感温度则是远远高于此温度,在感觉身体不适后,我立刻去买了冷藏两瓶纯净水降温,除了饮用就是将水淋在头上,等头发干了后再次淋水,手机也无法使用,因为电量不多,要保持通话通畅,就那么无聊的待在路边……

三 结尾

以前对平安车险挺有好感的,也曾成功让其他朋友转为平安车险。

这次不愉快事情的发生让我从另一个角度发现了不同的平安车险。

企业机制问题?价值观问题?企业制度问题?员工工作态度问题?工作流程问题?对第三方救援有没有审核、监督、退出机制? 如何改进?下一步怎么整改?