Google Cloud扩展了其智能疫苗影响解决方案(IVI)平台,以确保公平使用COVID-19疫苗。

扩展后的IVIs平台现在包括带有智能虚拟代理的联络中心AI(CCAI),该代理可以了解和实时响应客户24/7的疫苗查询。客户可以使用多种方法与座席联系,包括聊天,短信,网络,手机和电话。


通过安全的Web渠道,CCAI的虚拟代理还可以将用户定向到本地资源,回答问题并在流程的每个步骤提供帮助,包括注册,资格,疫苗接种地点的定位和约会安排流程。此外,呼叫者可以通过电话更改其约会时间或日期,而无需登录网站。

“这项技术对于接触技术水平有限的人尤为重要;那些无法使用计算机,智能手机或互联网的人;以及非母语人士,因为CCAI支持多达28种语言和方言。” Google Cloud全球公共部门副总裁Mike Daniels评论道。

CCAI建立在Google Cloud业界领先的会话式AI之上,还提供了防范欺诈和威胁的保护措施。最值得注意的是,CCAI平台内的虚拟代理允许公共卫生机构实时自动更新其响应,以快速解决与疫苗合格性相关的问题。

例如,CCAI帮助纽约州政府提供实时答案,以解决纽约人对疫苗安全性和有效性的最紧迫担忧。通过CCAI程序,来电减少了25%,因为三方成员使用虚拟座席来获取信息和答案。这使呼叫中心人员可以专注于更多独特的问题和案例。

“虚拟代理不会取代人工代理,但会提供交互式选项菜单。人工智能协助的呼叫中心可以根据个人需求加快信息传递,分类呼叫并简化最终解决方案。为了适应纽约的各种人口,纽约州还提供了增强的选择,使虚拟代理能够理解西班牙语并做出回应,并计划尽快添加更多语言。”